CRM – zagrożenia wdrożenia

Wdrożenie systemu klasy CRM to nie tylko same korzyści w postaci wzrostu przychodów, czy też zmniejszenia kosztów. Tak jak z każdą zmianą wprowadzaną w organizacji, tak i z implementacją systemu CRM wiąże się pewne ryzyko i zagrożenia. Szacuje się, że 60 do 70 procent wdrożeń, które pomyślnie przeszły przez fazę wdrożenia, zaledwie połowa zdołała osiągnąć założone cele . Praktyka firm konsultingowych pokazuje, że bardzo częstą przyczyną niepowodzeń we wdrożeniach CRM, jest niewłaściwa współpraca z firmą dostawcy lub implementatora systemu.

Do najczęściej popełnianych błędów integratorów CRM należą:

• Podejście technologiczne, a nie procesowe – wdrażając system klasy CRM bardzo często zapomina się, że custommer relationship management to filozofia działania firmy, a nie program komputerowy. Wdrożenie CRM to przede wszystkim zmiana strategii firmy, procesów w niej zachodzących oraz kultury organizacyjnej. Niestety dostawcy CRM skupiają się na często na technologicznym aspekcie.
• nieobiektywne  wykonanie analizy przedwdrożeniowej - wdrożenie systemu CRM jest nierozerwalnie związane z główną strategią firmy. Firmy wykonujące analizę przedwdrożeniową często ograniczają swoją pracę do zdiagnozowania obszarów związanych z funkcjonalnością dostarczanego oprogramowania, a nie do przeanalizowania procesów firmy.
• rozpoczęcie wdrożenia w chwili kiedy firma nie jest do niego przygotowana - często zdarza się , że firma kupuje rozwiązanie klasy CRM, nie zdając sobie sprawy, ze jej model biznesu i stosowane praktyki nie pasują do filozofii zarządzani relacjami z klientami. Skupia się jedynie na rejestrowaniu zdarzeń przy pomocy systemu klasy ERP
• wybór nieodpowiedniego rozwiązania informatycznego - w Polsce dostępnych jest kilka dziesiąt systemów CRM. Są one zróżnicowane pod względem cenowym oraz funkcjonalnym (część wykorzystując hurtownie danych pozwala stosować Controlling finansowy oraz dokonywać analiz Business Intelligence). W związku z brakiem obiektywnych norm i standardów są one często nieporównywalne ze sobą.